新华社揭秘手机扣费乱象：毫不知情就被强制消费

深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从2017年11月开始，她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。& ?# m" S' G9 e" W' i6 @0 X
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像王女士这样，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。“新华视点”记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷，源于运营商的电话外呼营销。
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莫名其妙多扣费，“影子服务”暗箭难防
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近年来，手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示，在具体服务投诉中，移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示，2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。. A; ~; p0 M  t2 U9 T
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一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费，一查才知道，未经二次确认，运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下，为其订购了美妙音悦音乐盒，资费10元/月。9 D8 g: x- O- z8 H

0 E/ J3 g! f1 ^: ]还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现，在不知情的情况下，竟被开通了每月98元套餐。而且，该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是，反映后，运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据，只能花这半年冤枉钱。/ n- L; p) l7 L5 r6 B9 z

& a9 R6 m! x* W“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由，诱导消费者使用或开通业务，期满后自动转为收费，成为收费陷阱。
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西安市民张先生说，有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动，他以为只是当月免费使用，没想到之后连续半年，增加的流量都被收了钱。" v7 h) R% B- ~# ?" O- n

* K% w) N8 Y% ~5 U/ t( E* o外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍
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3 v2 r3 ]5 S) V1 d7 a8 O1 l4 Y记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销，主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”知名电信专家阚凯力说。5 x4 x2 i% ]- f8 j7 {! ]% i8 ]- Q3 f
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有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称，客服经常给用户设套，一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的凭证。
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/ R; K' ^8 @, B采访中不少用户反映，在电话推销流量套餐升级或优惠服务时，话务员的介绍语速快，服务内容缺乏详细介绍，客户很容易就会出现理解偏差。
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有的外呼客服选择性介绍业务，刻意模糊收费内容。“您是老用户了，为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算，开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限，过了就会收费，有的客户未详细了解，不知不觉被扣款。
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' y' R/ t3 D- e$ g3 o- ~+ l“外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容，忽略其中的收费环节。比如，有一次要送我120元话费分12个月返还，还有每月1G省内流量。但在我再三确认之下，才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元。”张先生说。
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' ^& f+ V% R0 o, r曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者，为了成功率，不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单，一些每天成单量上百的老员工传授技巧，资费部分一带而过，能模糊就模糊，只要不碰上投诉就能赚到。”
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( c' f$ C6 ]9 {' V5 `& y应规范外呼营销，严格执行“二次确认”# z( ]0 f+ j, F$ w5 V

9 r: |6 F& g  K一位业内人士介绍，大量针对运营商私自开通增值业务的投诉，与外呼服务外包有关。目前，运营商县区一级的公司为了业绩，将大量电话外呼营销外包给营销团队操作，外包商为了盈利往往不按规定操作。- Z. h$ o$ D$ N8 \, u
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记者在QQ群检索“外呼”，瞬间跳出200多个相关QQ群。记者随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群。群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息。“专业外呼公司寻一切业务，承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务。”- y2 N# d' m. u- w

( g# |1 B9 t4 B据了解，目前，运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议，应加大对外呼服务的整顿清理，规范外呼服务，对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处，保障消费者合法权益。
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/ a$ j1 V# S: C% }业内人士认为，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面上来说，应该严格执行“二次确认”的规范程序，给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。6 b" W  C, G8 s1 Q6 y
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根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权，遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。) n2 G0 i: o7 K3 c/ ~
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中国人民大学法学院教授刘俊海建议，如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务，涉嫌欺诈，消费者可要求经营者“退一赔一”。“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉，同时，有关部门也应加强对运营商的有效监管，让‘影子服务’无处遁形。”